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Le community management en 2018

27/03/2018

Le community management en 2018

Facebook, twitter, instagram, snapchat, youtube… D’années en années l’usage des réseaux sociaux explose et le community manager obtient un rôle central dans la communication globale de votre entreprise. À la fois gestionnaire de communauté, fédérateur de clientèle, détecteur de leads, ce spécialiste « hyper-connecté » s’active sur plusieurs fronts pour permettre à votre entreprise d’avoir une stratégie digitale claire et actuelle. Mais quelles sont les bonnes techniques qu’un community manager doit avoir en tête ? 

 

1. Trouver le bon équilibre entre le partage de contenu existant et la création de contenu. 


Actif 7j/ 7, 24h/24 le community manager ne doit pas manquer d’informations et doit être force de proposition pour donner à ses internautes du contenu utile. Chez Sogo Com, on alterne entre du contenu déjà existant (retweet – partage d’une information qui nous concerne) et du contenu made in Sogo Com (création de visuels, création d’une actualité, mise en avant d’une réalisation…) 

 

2. La vidéo : le nerf de la guerre. 


Même si les Gommettes sont des adeptes du print et des bienfaits que le web ne pourra égaler, sur les réseaux sociaux il faut bien admettre que la vidéo bat tous les records. Elle est de plus en plus « consommée » et surtout, elle permet de raconter des histoires différemment. L’impact est plus puissant en vidéo qu’avec des contenus traditionnels, comme nous l’affirme Sophie Gommé, directrice de l’agence : «Ce format offre de nombreuses possibilités en termes de réalisation, de partage et permet d’améliorer le référencement d’une entreprise. C’est aujourd’hui le média dont on ne peut plus se passer.» 

 

3. Adapter vos contenus au format mobile 


Vos internautes consomment de l’information à n’importe quel moment de la journée et sur n’importe quel support. Il est donc primordial de vous adapter à ces nouveaux types de consommation. Pour cela, quelques principes de base : 


  • Les photos doivent s’afficher sur les smartphones, apprenez donc à gérer leur poids pour optimiser leur chargement 
  • Les vidéos doivent être hébergées sur les plateformes qui gèrent le mobile  
  • Les textes doivent être lisibles sur des écrans de taille réduite. 


4. Favoriser les ambassadeurs 


Déterminer les internautes les plus actifs qui pourraient devenir de vrais boosters pour votre stratégie digitale. 

Créer une communauté c’est beaucoup de temps et de travail. Quand ce sont vos clients qui parlent de vous, c’est un vrai booster social média qui se met en place. Après les avoir sélectionné, donnez-leur l’occasion de participer à vos événements et à la vie de votre entreprise. Ils se sentiront concernés et auront la sensation de faire partie de votre société. 

 

5. Du web oui, mais de l’humain toujours ! 


En tant que community manager, vous incarnez directement l’image de marque de votre entreprise sur la toile. Les internautes ont besoin de sentir qu’ils sont accompagnés. Le CM est le REEL interlocuteur de votre entreprise. Il doit pouvoir créer une relation avec sa communauté. Mais cette relation n’est pas toujours facile à créer et à gérer. 

Cette visibilité pousse certains internautes mécontents ou mal intentionnés à poster des commentaires négatifs sur votre compte. Gérer ses commentaires sur les réseaux sociaux consiste principalement à agir de façon réfléchie. 

 

Nous vous donnons quelques bonnes astuces made in Sogo Com : 

 
  • Analyser l’auteur de ce commentaire : de qui provient ce commentaire : d’un fan ? d’un internaute lambda ? d’un concurrent ? En analysant la nature de ce commentaire vous analysez la gravité de la situation 
  • Organiser :À qui s’adresse le commentaire : à la direction ? à un employé ? Après avoir passé cette étape, il faut définir la personne qui est la plus à même de vous apporter des éléments de réponse. N’hésitez pas à intégrer vos collaborateurs qui peuvent évaluer la situation sous un autre angle. 
  • Agir au plus vite:les internautes sont souvent très pressés et attendent une réponse rapide. En plus de cela les réseaux sociaux véhiculent les informations à une vitesse phénoménale. La réponse doit comporter plusieurs éléments. Il faut dans un premier temps admettre ses torts, ne mettre en avant que des faits cela vous évitera de rentrer dans des débats houleux et enfin privilégier l’humour qui marche beaucoup sur les réseaux sociaux. 
  • Apprendre de ses erreurs : même si vous avez le sentiment d’avoir résolu le problème, cette étape est primordiale pour faire avancer votre entreprise et acquérir une stratégie digitale qui réponde aux besoins de vos internautes. 


Les choses qu’il faut éviter : 

 
  • Supprimer un commentaire négatif. C’est certainement la PIRE réaction que vous puissiez avoir. Mise à part envenimer la situation vous n’obtiendrez rien de plus. 
  • Ignorer un commentaire négatif… de quoi agacer encore plus votre interlocuteur qui se sentirait totalement délaissé. Votre présence sur les réseaux sociaux vous oblige à être actif et à communiquer. 
  • S’énerver et répondre de façon malpolie. Soyons plus intelligent, prenez de la hauteur et choisissez les bons mots pour répondre. 
  • Se trouver des excuses. Nul doute que vous maîtrisiez parfaitement l’imitation de Caliméro mais sur les réseaux sociaux cette technique ne marche. On attend de vous que vous soyez force de proposition et ouvert à la discussion. 


Plusieurs clients nous font confiance, Maison d’en France, FPI… pourquoi pas vous ? 

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